Hiểu hành trình trải nghiệm khách hàng để làm chiến lược nội dung

Mình học điều này ở một chuyên gia marketing nổi tiếng: muốn thật sự hiểu khách hàng, thì hãy “tha thẩn” cùng họ, thay vì chỉ hỏi đáp hoặc áp đặt chủ quan. Lần ấy, mình mua cho tụi trẻ con cặp sách mới, bèn thử “tha thẩn” với chúng xem sao.

Mình nghĩ con cần loại cặp sách chống gù, nhẹ, và phong cách nam tính, thế là đủ hiểu con lắm rồi. Thế nên mình tìm cặp sách Tiger Family của Đức, loại có chứng nhận IGR Ergonomic (chống gù). Oách hơn hẳn bố mẹ ngày xưa còn gì!

Nhưng không, cái thứ mà ta nghĩ là tốt, thì chúng…chẳng mảy may quan tâm. Điều mà chúng hào hứng lại là….mấy thứ ta cho là rất vớ vẩn! Chúng bóc cái đề can óng ánh ra, và dán lên trán suốt 1 buổi tối. Chúng mân mê 2 miếng dán phản quang hình con hổ. Và chúng cực thích cái khoá nam châm, vì “cặp sách của các bạn không có”, cứ đóng mở tanh tách suốt!

“Khách hàng” có thể trải nghiệm sản phẩm theo cách mà bạn không nghĩ đến

Chưa hết, bạn nghĩ trẻ con dùng cặp sách làm gì? Đựng sách vở? Không sai. Nhưng thực ra, với chúng, cặp sách là một kho báu “bí mật”. Chúng muốn một chiếc cặp siêu to khổng lồ để cất được những thứ mà cô giáo …cấm: một cuốn truyện tranh, cái quạt nhựa đồ chơi chạy bằng pin, gói kẹo sô cô la bóc dở, quả bóng nhựa màu xanh… Nếu không bị các cô phát hiện, thì chiếc cặp sách chính là chiếc túi thần kỳ chứa toàn báu vật như mèo máy Doraemon.

Vào giờ kiểm tra, cặp sách có vai trò như một …. trò bốc thăm may rủi! Cô giáo gọi lên bảng, nó biết chắc là quên vở Toán ở nhà, tim đập loạn xạ. Nó giả vờ thò tay vào cặp sách, ra cái vẻ ta đây đang chuẩn bị. May thay, cuốn vở Toán nằm gọn gàng ngay trong bàn tay. Nó biết đâu, sáng sớm hôm ấy, mẹ đã xếp cuốn vở nó bỏ quên trên bàn vào cặp.

Hiểu hành trình trải nghiệm chính là nền tảng để bạn làm chiến lược nội dung cho thương hiệu

Hôm nào ở trường vui, thì chúng có thể móc từ cặp sách ra chiếc máy bay hay con ếch giấy bẹp dúm ra khoe với mẹ. Nhưng hôm nào buồn, thì chúng ứng xử với với cặp sách khác hẳn:

  • Gấu hôm nay có bài tập không con?
  • Con không có mẹ ạ.
  • Thật à, để mẹ hỏi cô xem sao nhé?
  • À, thực ra là có, nhưng con quên vở ở lớp rồi.
  • Uhm, con mở cặp sách ra mẹ kiểm tra hộ xem có vở không.
  • À, thực ra là con không quên vở, nhưng con quên sách.
  • Thế thì mở cặp sách ra mẹ tìm hộ cho.
  • À, thực ra là con không quên sách. Con không muốn làm bài tập đâu…(nước mắt bắt đầu vòng tuần hoàn của nó:))))

Lúc ấy nó ước là quên hẳn chiếc cặp sách ở trường đi cho rồi!

Thế đấy, cặp sách vừa là thế giới bí mật, vừa là cứu tinh, vừa là “của nợ” của lũ trẻ con.

Tha thẩn với chúng là để hiểu tại mỗi “điểm chạm” trên hành trình trải nghiệm chúng hành động như thế nào, và sâu hơn nữa, là có cảm xúc gì không nói ra.

Những điểm chạm cảm xúc ấy là chất liệu tuyệt vời cho đóng gói sản phẩm và sản xuất nội dung thương hiệu.

Thanh Phương

CEO Olivia

Tư vấn & huấn luyện trải nghiệm khách hàng

Giám đốc chiến lược nội dung Red Monsters

Leave a comment